近日，农行河南沈丘赵德营支行营业室接到一通焦急的求助电话。住在周营镇敬老院的大爷家属反映，老人年龄较大，因生病后行动不便、长期居住在敬老院，但不慎忘记社保卡密码，无法取款买药与日常开支，多次尝试后账户已被锁定，家人急得团团转。得知情况后，网点立即启动特殊群体上门服务应急预案，快速安排两名经验丰富的客服经理，携带移动智能终端、身份核验资料与业务单据，按约定时间驱车前往老人家中。

抵达后，工作人员先轻声安抚老人情绪，俯身贴近耳边放慢语速沟通，确认老人意识清醒、意愿真实。严格遵循双人核验、全程留痕、合规操作要求，细致核对身份证、银行卡信息，耐心讲解密码重置流程与安全注意事项。考虑到老人视力不佳、手指不灵便，工作人员协助完成信息确认、人脸识别、签字按印等环节，全程温柔细致、有条不紊。

短短十余分钟，密码重置顺利办结。工作人员现场协助老人验证新密码，反复叮嘱妥善保管、谨防电信诈骗，把用卡安全知识送到老人身边。

“不用跑银行，你们上门就办好了，真是太贴心了！”老人紧紧握住客服经理的手，连声道谢。家属也感慨，农行把服务做到家门口，真正解决了老年人的急难愁盼。

一直以来，农行赵德营支行坚守以客户为中心的服务理念，持续深化适老化金融服务，针对高龄、患病、行动不便等特殊客户，常态化开通绿色通道、上门服务，覆盖密码重置、社保卡激活、信息变更、账户解锁等高频刚需业务。从网点的爱心专座、大字机具、老花镜、应急药箱，到走出柜台、走进家门的上门服务，农行基层客服经理用脚步延伸服务半径，用温度跨越数字鸿沟，让金融服务更有尊严、更有暖意，切实守护好老年客户的“钱袋子”，以实际行动践行国有大行的责任与担当。

【责任编辑：陈雨晴】