3月25号上午，一客户焦急的来到农行许昌鄢陵县东关支行求助称其配偶因突发疾病意识不清，急需办理活期存折密码重置、资金支取业务用于医疗救治。对此，该行当班人员立即启动特殊客户应急上门服务机制，以 “急事急办、特事特办” 的暖心举措，把金融服务送到病床前，用责任与专业守护客户生命财产安全。

接到求助后，该行负责人第一时间安抚家属情绪，详细核实情况，明确在严守合规底线、保障资金安全的前提下，全力打通便民服务绿色通道。为尽快解决客户急难问题，该行客服经理带上移动办公机具和承诺及授权书，即刻前往医院开展上门服务。抵达医院后，客服经理严格按照流程规范操作，认真核验客户与代理人身份证件、亲属关系证明、医院诊断材料，现场核实客户意识状态，拍照留痕，确保业务真实、合规、可追溯。在上级行快速响应团队的协同支持下，上门核验与后台审批无缝衔接，顺利完成账户解锁、资金支取等业务，解决了客户的燃眉之急。

一直以来，该行始终坚守“金融为民”初心，聚焦老年人、病患等特殊群体高频需求，常态化推行上门服务、绿色通道等举措，把制度的刚性与服务的柔性相结合，让金融服务既有力度又有温度。工作中，持续优化特殊客户服务流程，提升响应效率，以贴心、便捷、安全的金融服务践行国有大行的责任与担当。

（通讯员：张志平 王亚丹）

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