2025年以来，人民银行运城市分行围绕支付领域举报、投诉等各类群众反映事项，创新采用“运事好商量”纠纷化解机制，加强源头治理和数量压降，切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散，全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。截至目前，投诉、举报事项办结率为100%，

创新化解机制，提升解决质效。创新建立“运事好商量”纠纷化解机制，同时设立“运事好商量”一站式群众服务中心，着力打造和谐温馨的调解环境。在纠纷化解工作推进中：突出“高效化”服务。第一时间回应群众诉求，鼓励引导金融机构和当事人优先选择非诉方式解决金融纠纷。突出“专业化”优势。由纠纷处置小组按照“受理—审查—调解前准备—调解—归卷立档—监督履行”等流程，在“运事好商量”一站式群众服务中心统一进行调解。突出“一站式”便利。未调解成功的问题，调解人员会进行耐心宣传教育，最大限度化解误会、分歧。同时，根据双方当事人意愿，进入信访、投诉、举报答复等环节，让资料“多跑腿”，让群众“零跑腿”。有效衔接好“调解—答复”环节，形成大调解闭环格局，从而构建更加稳定和谐的金融环境。

压实主体责任，三方联动推进。建立首问责任制，针对需要被举报、投诉机构总部配合的案件，采取“一竿子插到底”的工作态度，要求相关机构通过层级上报机制，确保核查工作顺利推进。如，某企业在办理对公账户销户业务过程中遇到问题无法解决进行投诉咨询，运城市分行运用“运事好商量”工作机制，迅速处理，并与其市、县两级行反复沟通、多方协调，以最快的速度和最有效的方式解决了该单位的账户问题，该企业特地向运城市分行送来了感谢信和锦旗。截至2025年年末，累计受理支付账户类金融违法行为举报28件，受理12363转办支付机构投诉670件，全部完成办结。

主动源头治理，压降举报数量。在举报方面，联合市公安局对3家涉案银行卡高发机构开展专项督导，并按月下发涉案银行卡线索通报，加强银行对防范电诈工作的重视。在投诉方面，采取现场监管和非现场监管相结合的方式，对辖内涉诉数量较高的机构下发《风险提示函》、开展监管谈话、调取运城市辖内商户明细及相关交易数据，持续对相关支付机构施压。同时，引导支付机构畅通服务热线，引导有相关诉求的商户优先联系客服部门，第一时间沟通处理。经统计，2025年第四季度举报受理数量环比下降87.5%，日均投诉量环比下降12%。

（通讯员：杨晓飞 景薇薇）

【责任编辑：陈雨晴】