段利东是山西长子农商银行营业部的一名综合柜员，从2014年12月参加工作以来，曾在城关支行、银海支行、南张店支行、色头支行、营业部工作。多年的工作让他积累了丰富的服务经验，也有了自己的一套心得，工作期间，他表现优异，曾获得揽储小能手、综合优秀柜员，十一年的服务中零投诉、零差评，赢得了领导、同事的认可和客户的信赖，也成为柜面服务队伍中的标杆。

真诚待人，在服务中赢得客户信任。在日常工作中，段利东始终坚持微笑服务，来有迎声，走有送声。针对客户的疑问，他总是耐心解答，保证客户能完全了解。一次，客户张某因卡内余额和记忆中不符，在柜台与工作人员争论。段利东立即安抚客户，通过与客户沟通，得知其资金是被手机开通的软件扣除。鉴于客户是老年人，对新事物理解能力差，误认为资金存入银行，银行就应该为其保管负责。为尽快解决问题，段利东走出柜台，将客户引导至调解室，为其耐心讲解。通过先建立感情，以心换心的方式，让客户情绪稳定下来，然后通过专业的讲解，让客户明白其中原理。随后帮助客户关闭了相关付费软件，客户对段利东有了充足的信任。之后，客户只要办理业务都来找段利东，也介绍了很多优质客户。

爱岗敬业，在学习中精进业务技能。“学如逆水行舟，不进则退”，工作中，段利东总是坚持每日复盘，思考当日哪些业务办理的不够顺畅，分析出现的问题及下一步措施，总结客户沟通的问题等等，他总是及时记录在笔记本上。针对业务方面的问题，他除了请教同事及运营主管外，还去查询学习业务操作流程和相关制度，空余时间还进行实操练习，保证了业务办理的速度和效率；针对服务方面的问题，他总结沟通的思路和技巧，让客户理解业务的规范和要求，取得客户的支持和配合。2022年他主动作为，迎接挑战，成为营业部的一名对公业务柜员，从刚开始的陌生到现在的得心应手，他靠着勤奋与敬业，完成了一次次考验，实现了自我的成长。尤其是对公业务开户时间比较长，一般需要三到四个小时，他总是第一时间将所需资料一次性告知客户，电话联系客户预约上门调查时间，确保客户少等待、不等待，提升客户的体验感。有一次，一位对公客户营业执照到期，无法办理转账业务，段利东随即与同事开车前往色头实地核实情况，及时为客户解了“燃眉之急”。武乡、长治、横水等地，只要客户有需要，他都会尽心尽力送去周到的服务。

团结同事，在工作中凝聚正能量。在段利东看来，金融服务工作不是单打独斗，也需要领导和同事的帮助，因此在日常工作中，针对接送包、值班、安全巡查等事情上，段利东总是冲在女同事前面，也给大家留下了乐于助人、勤快的印象，工作氛围也更加融洽。每当他需要帮助的时候，同事也总是及时提供帮助。每年年底时，财政会发放大量的煤改气补贴，工作量非常大。支行行长便根据工作量合理分配工作，同事见状说：“你这周专心发放煤改气吧，剩下的交给我”，这让他感觉到来自集体的温暖，对服务也更加专注。

十一年的坚守与深耕，十一年的初心与践行，段利东以实际行动书写了农信人传承“背包精神”的服务故事。未来，他将不断努力，勇毅前行，不断提升自己的业务能力，给予客户更温暖的服务，用光和热去感染身边的每一个人！

（长子农商银行 王珊）

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