在由杭州联合银行主发起成立的嘉善联合村镇银行的信贷业务的一线，客户经理几乎每天都会遇到类似的状况：一位此前信用良好的客户，突然就逾期了。电话拨通前，我们心里可能会打个问号：对方是真的没钱，还是故意不还？很多时候，原因并没想象中那么复杂——一次突然的失业，一场突如其来的疾病，就足以打乱一个家庭的财务节奏。

这时候，沟通就成了关键。但怎么沟通，才能既有效化解风险，又能维护好客户关系，甚至雪中送炭呢？

一、沟通的核心，是建立信任

拿起电话前，可以先调整一下心态：不是在“追讨债务”，而是在共同寻找一个“解决问题”的方案。基于这个出发点，有几个原则需要放在心上。

将心比心是起点：不要一上来就机械地询问还款日期。试着用开头的那几秒钟，去倾听和理解。客户能感受到你的态度，这是建立信任的第一步。

解决方案比施压更重要：发现问题只是第一步，提供可行的、阶梯式的支持方案，才是让沟通有结果的核心。压力解决不了实际问题。

合规是底线，更是保护伞：我们所有的沟通和方案，都必须严格遵循《个人金融债务协商管理办法》等监管政策。这既是对客户的保护，也是对自己的保护。千万别图省事，去碰那些红线。

信息要实时更新：政策在变，客户的情况也可能在变。比如地方上的失业救助政策、医保报销周期，我们的话术和方案库也得跟着动态校验，确保我们给出的建议是当前最有效的。

二、时刻牢记：合规是嵌入细节的底线

沟通可以柔软，但底线必须坚硬。这里面有几个特别需要注意的点：

注意用词：尽量避免使用“欠款”、“违约”这样冰冷的词，可以试试用“财务调整期”、“暂缓支持”来替代。词语的背后，体现的是态度。

红线绝不能碰：严禁为了图方便，向客户承诺政策范围以外的优惠，更不能暗示或诱导客户去虚构证明材料。对于医疗方案，必须依据二级及以上医院出具的诊断书，这是铁律。

有温度的服务，最终能实现双赢。同行的实践数据显示，在使用这套更具共情力的沟通策略后，对于失业客户，3个月内实现再就业的客户，后续还款履约率达到了82%；而对于疾病客户，相关的投诉量直接下降了67%。

有一位客户后来特意打电话来说：“当时看到银行来电心里就发慌，没想到你们第一句话是问‘身体好些了吗’，还说可以等医保报销后再安排还款。一下子就觉得，银行不是来逼我的，是来帮我的。”

说到底，与逾期客户沟通，技术和方法固然重要，但最重要的，可能还是我们发自内心地去理解对方的困境。每一次成功的沟通，不仅仅是一笔风险的化解，更是一次珍贵的客户关系维护。

当用共情化解客户的焦虑，用专业的方案重建彼此的信任，我们才能真正掌握风险管理的核心——不仅仅是冷冰冰的数字，更是有温度的人心。

（嘉善联合村镇银行 吕建琪 ）

【责任编辑：曹鑫海】