在目前动荡的经济环境下，越来越多的客户出现逾期。在客户逾期之后要如何去催收，怎样进行有效的催收是决定是否可以收回逾期的关键。

第一步：在催收的前期准备需要做到知己知彼，精准画像

在催收之前，要对逾期客户进行全面且细致的调研。通过影像资料，获取客户的贷款信息，包括贷款金额、期限、还款方式、逾期天数等。同时要通过贷后征信报告，精准把握客户的债务状况，深入分析客户的信用记录，了解其过往的还款表现以及是否存在其他逾期或不良信用行为。此外，与客户的关联人员，如担保人、紧急联系人、合作伙伴等进行沟通，侧面了解客户近期的生活、工作以及经济变动情况，通过多渠道的信息收集。

第二步：在初次与逾期客户沟通时需要建立联系，传递压力

初次与逾期客户沟通时，客户经理需保持专业、礼貌且坚定的态度。前期以电话沟通和微信沟通为主。在沟通中，要详细说明客户的逾期情况，包括逾期金额、逾期天数以及可能产生的利息、罚息等费用，让客户可以清楚地了解自己逾期的情况。同时要倾听客户的解释和困难，了解其逾期的原因。对于客户提出的合理困难，如突发疾病、意外失业等，要表示理解，但也要明确传达银行对于按时还款的要求以及逾期可能带来的不良后果，如影响个人信用记录、被列入黑名单等，给客户施加一定的心理压力，促使其重视还款问题。

第三步：在初次沟通完成后要持续跟进采用灵活策略，施加压力

在初次沟通后客户经理要持续跟进。根据客户的逾期情况和个人特点，灵活调整催收策略。对于短期逾期且有一定还款意愿的客户，可以给予一定的宽限期，但同时要明确告知客户宽限期的具体时间和还款要求，并在宽限期到期前再次提醒客户。

对于多次沟通仍无还款行动的客户，要加大催收力度。除了电话催收外，还可以采用上门催收、发送催收函等方式。上门催收时，要注意沟通的方式和语气，避免与客户发生冲突，同时向客户及其家人强调还款的重要性。

第四步：与客户协商还款时要制定方案，才能达成共赢

在催收过程中，若客户表示有还款意愿但目前确实存在还款困难，客户经理应积极与客户协商制定合理的还款方案。根据客户的经济状况和还款能力，对贷款进行重组，如延长还款期限、调整还款金额等。在制定还款方案时，要确保方案既符合行里的文件，同时又能让客户接受，实现双方的共赢。同时，要将协商达成的还款方案以书面形式确定下来，双方签字确认，避免后续出现纠纷。

第五步：在沟通时需要以柔克刚，争取与客户建立信任

有效的沟通是催收工作的关键。在催收过程中要学会运用恰当的沟通技巧，以柔克刚，避免与客户发生激烈的冲突。在沟通中，要尊重客户的感受，理解客户的困难，让客户感受到银行并非一味地追讨债务，而是愿意与客户共同解决问题。通过真诚的沟通，建立与客户的信任关系。当客户信任客户经理时，会更愿意配合还款工作。

第六步：催收过程中要注意团队协作，信息共享，协同作战

催收工作并非客户经理一个人的“战斗”，需要与银行内部的其他同事一起，听取同事的意见。客户经理要及时记录催收过程中了解到的重要信息，如客户的还款意愿、经济状况变化等。在面对一些复杂或难以处理的逾期案件时，要及时沟通，可能会从其他同事那里得到相关信息或是关系人信息，实现信息共享，共同制定解决方案。

第七步：在催收过程中持续学习，提升能力，适应变化

在催收时要不断吸取经验，一方面，要学习金融法律法规，确保催收行为合法合规，避免因不当催收引发法律风险。另一方面，要关注行业动态和市场变化，了解最新的催收技术和方法，不断优化自己的催收策略，提高催收成功率。  

催收工作是一项充满挑战但又至关重要的任务。通过严谨的工作流程、有效的沟通技巧、敏锐的心理洞察、紧密的团队协作以及持续的学习提升，客户经理能够更好地开展催收工作，降低银行的不良贷款率，为银行的稳健发展贡献力量。

（嘉善联合村镇银行  史陈杰）

【责任编辑：曹鑫海】