客户是银行最重要的资源，更是银行赖以生存的基础。当前，国有大行服务下沉以利率优势掐尖客户，股份制银行以专属产品抢占资源，面对“重兵压境”，与共和国一同成长的农合机构，如何才能突破重围、巩固好根据地。结合在浙江温岭农商银行学习锻炼的认知和思考，对照东西部农合机构的经营差异，笔者对当下甘肃农信客户资源的运用有下以四个方面的思考。

一、完善“数据库”，做好有效获客

健全网格体系，了解客户“有数”。要通过CRM+系统，按照属地、集聚群等分布情况，将乡镇、街道划分成“村居基础网格＋园区特色网格”，以家庭、企业、园区等为单位，实现从单纯行政村的居民向区域所有人员扫码进件的转变。在基础数据采集上，要加强数据补充提炼，通过与人民银行智慧小微平台的对接，进一步过滤、分类，将CRM+系统内客户与人民银行信用评分、蚂蚁积分、纳税信息等个性化信息进行匹配，充实各类数据要素，过滤掉征信差、有欠税等负面客户，形成丰富有效的客户“数据库”。

建立客户清单，对接客户“有谱”。在对CRM+系统数据多次筛选、逐步完善的基础上，根据行业、信用、纳税、行内业务关联度等信息进行多维度细分，对网格内的客户进行全息画像，根据画像测算普惠信用分，并将客户细分为重点客群、支柱客群、个体工商户三类，分别由行领导、中层人员、客户经理走访对接，实现网格内客群、商户走访精准“有谱”。

细化拜访流程，走访客户“有方”。要结合实际制定“走访前有了解、走访时有信息、走访后有反馈”的客户走访流程图，将网格走访、数字营销平台、移动展业PAD、线上办贷四大网格管理平台作为精准服务手段，用活“客户标签库”，以“一图一表一台账”加强网格客户动态管理，根据季节性、行业周期性，细分走访营销频次，对重要客户确定专人实施常态化上门走访，对一般客户定期开展电话回访。要建立“边走访、边标签、边推荐、边办理”的闭环走访服务机制，持续对网格内客户信息进行完善、采集和整合，形成“走访有记录、成效有分析、管理有抓手”的走访工作机制。

二、深耕“责任田”，做到有效留客

分层维护，明确“任务书”。要通过定人、定岗、定责实施分层管理，建立并完善维护、管理、营销和督导机制。在数据揽存上，要按岗位、关联客户、熟悉优先“三个维度”进行分配；在考核管理上，围绕数据建档、客户熟悉、存款提升“三项指标”进行考核；在客户触达上，通过电话营销、客户走访、主题活动“三种手段”落实触达；在客户日常管理上，利用记好客户账、流失账、日记账“三本账”提高管理成效；在提升客户附加值上，通过业务附加、服务附加、产品附加“三提升”实现稳存拓新、提高客户粘性，进一步提升核心客户占比和增量市场份额。

精耕细作，建立“关系网”。将普惠网格走访活动与党建联建活动相结合，深化政府部门、乡镇（街道）、社区村组共建互助和双基联动，建立“管辖网格客户经理管理员+情况熟知群众联络员+支行内勤服务协理员”的营销服务团队，利用专场活动、专项服务、专项产品，以专业化团队和专业化服务为客户提供网格化综合服务。

考核升级，拉快“进度线”。一方面，制定普惠金融标准化评价体系，督促营销人员围绕“基础业务覆盖率提高、网格客户满意度提升”两个目标，聚焦“增户扩面、增信用信、提质增效”三个重点，坚守市场定位，做好产品创新、做实数据赋能、做深政银合作、做优客群维护，全方位推进普惠网格服务全覆盖，为最大限度获客提供平台。另一方面，建立督导提升考核机制，经常性开展“大走访、大营销、大攻坚”活动，依托CRM+系统实行日监测、周提示、月通报，推进客户触达、信息采集和营销氛围，聚焦存贷主业、聚心客户维护，聚力三农和小微发展，深化走访营销，深推普惠网格，深抓服务质效，切实提升客户贡献度。

三、加码“三服务”，做稳有效活客

联结金融消费场景，做广场景服务。要依托现有场景，积极发展优质客户，构建“e码通”、e支付、飞天e生活和背包银行为一体的金融服务体系，发挥线上存款、办贷的优势，与网格内商贸核心企业合作，聚焦商超、商圈、商贸等供应链，为圈链客户提供闭环服务。根据城乡居民生活、消费习惯，打造银政、银商、银医、银校共建共享的金融服务场景，在提供便捷政务服务和生产生活服务的同时，充分满足各类金融需求。

挖掘金融客户潜力，做深分类培育。一是培育长尾客群。通过专人维护、短信推送、电话联系、上门走访，做实长尾客群维护，逐步将基础客户向核心客户转化。二是培育小微群体。强化存贷挂钩和资金监管，把资金归行率作为贷款利率调减因素，通过以贷引存联动营销，降低祼贷户数量，逐步提升小微客群存款意识和资金归行率。三是培育基础客群。根据不同年龄、不同客群，完善差异化客群服务体系，开展特色化、精准化的营销活动，让客户感受到贴心，把客户“吸进来”“做起来”。

优化金融服务流程，做强产品服务。加快放贷理念转变，从“拼利率”向“拼服务”“求效益”转变。要依托CRM+系统深挖存量客户，精准匹配目标客户，建立目标清单、责任清单，优化线上贷款产品，抢抓市场精准营销。以“数据+走访+产品”增强服务小微企业的能力；巩固“一揽子”营销模式，建立“全业务”营销思维，优化“全流程”贷款服务，深化每周一次上门走访，每月一次存量维护、每季一次主题营销活动，以最优服务和产品，最大限度提升客户忠诚度和市场占有率。

四、找准“助推器”，做实有效拓客

客户转介，形成裂变效应。在网格走访的基础上，做深“链式”服务，挖掘规上企业、重点企业供应链上的小微企业，以特色线上贷为切入点，以首贷户政策为吸引点，从供应链核心企业入手，强化服务对接，获得客户认可，建立上下游企业清单、企业综合授信清单和应收应付清单，跟踪链上客户所有节点的融资需求。同时，强化关键人员维护，通过村组干部、致富带头人、金融联络员等群体的示范宣传及转介绍，形成新的存贷款增长点。

综合营销，做深行业渗透。积极对接各类行业协会，获取行业数据，建立行业网格，通过园区走访、商会对接、行业服务等，加大对小微企业的营销力度，推进综合金融业务联动营销，推广结算账户、批量代发等业务，提供定制化的小微金融综合服务方案，充分发挥灵活机制，做好配套项目跟进和补充服务。

用活平台，实现数字普惠。一方面，借力市场监管等外部数据，建立全面、准确、有效的小微企业拓展名单，打造先筛选、再核实、后授信的精准化营销模式，结合普惠走访，搭建营销渠道，提升小微企业贷款覆盖率。另一方面，通过数字营销平台征信解析，梳理客户对外担保、他行融资情况，筛选出精准营销对象，匹配相应融资额度，通过短信、微信、手机银行等渠道推送及线下营销，有效触达并满足客户资金需求，为客户后续提供金融服务储备基础数据。

农信的天然属性是支农支小支微，只有始终秉承做小做实做土的经营理念，把业务做的更细，质量做的更实，客户做的更牢，服务做的更优，才能在激烈的同业竞争中立于不败之地。

（通讯员：蔡维新）

【责任编辑：陈雨晴】