优质服务无小事，初心匠心暖人心。近日，中国人寿黄冈分公司城区A柜面员工田可、胡丹凭借专业严谨的业务能力和耐心细致的服务态度，成功化解一起客户理赔争议，切实保障客户合法权益，暖心服务收获客户高度认可，客户专程赠送鲜花致谢，用一句真挚的“谢谢您们专业贴心的服务”，为公司优质服务点赞。

据了解，客户徐先生于2018年投保国寿附加提前给付重大疾病保险、国寿如E康悦百万医疗保险。近期，徐先生因病到柜面办理医疗费用报销业务，因对保险条款内容存在理解偏差，个人预期与保险合同约定存在出入，办理过程中情绪激动、言辞急切，现场沟通一度陷入僵局。

面对客户焦躁激动的情绪，柜面员工田可、胡丹始终沉着冷静、耐心包容，坚持“以客户为中心”的服务理念。两人认真倾听客户诉求，安抚客户焦虑心情，对照保险合同条款逐字逐句解读理赔规则、保险责任及赔付范围，细致解答客户所有疑问。针对案件中的疑点难点，两名员工主动对接上级公司相关部门逐一核实、多方求证，以严谨、客观、负责的态度为客户梳理理赔核定依据，给予客户清晰透明、有理有据的专业答复。

在两人的耐心沟通与专业讲解下，徐先生彻底厘清保险条款细则，充分理解本次理赔核定标准，心中误会彻底化解。本次案件最终顺利结案，徐先生累计获赔11.9万元，切身感受到中国人寿专业高效、真诚暖心的服务品质，对两名员工敬业负责、贴心周到的工作态度深表认可与感动。

为表达谢意，徐先生专门通过花店定制鲜花送至柜面，卡片上真挚的感谢话语，既是对一线员工个人服务的肯定，更是对黄冈分公司服务品质的高度认可。

细微之处显担当，点滴服务见初心。田可、胡丹两位员工在突发服务矛盾中从容处置、主动作为，用专业化解争议、用真诚温暖客户，生动践行了中国人寿“客户至上、服务为本”的服务理念，充分展现了基层员工爱岗敬业、务实担当的优良风貌。

下一步，中国人寿黄冈分公司将持续深耕服务提质增效，不断提升柜面服务水平、纠纷处置能力和应急服务素养，用心用情解决客户急难愁盼问题，以专业、高效、暖心的金融保险服务传递国企温度，持续提升群众获得感、幸福感与满意度。

（通讯员：陈世新）

【责任编辑：陈雨晴】