“真是太感谢你们了！我常年卧床行动不便，本以为理赔手续繁琐、来回奔波少不了，没想到你们直接上门帮我办结，帮我们解决了大难题！”卧床休养的万阿姨紧紧握着中国人寿寿险黄冈分公司工作人员的手，连连表达谢意，真挚的话语尽显暖心暖意。

近日，中国人寿黄冈分公司柜面员工顾金莲接到市民咨询求助。据悉，客户万阿姨早年投保国寿福终身寿险，因患有类风湿疾病长期卧床，身体行动受限，无法亲自前往营业网点办理理赔业务。焦急的家属向公司咨询理赔办理事宜，希望能够尽快完成理赔手续。

该公司工作人员在对接沟通中详细了解到客户的实际困境：万阿姨常年卧床、生活无法自理，且不懂得操作手机线上业务，无法自主完成理赔申报；同时系统内客户信息存在缺失，需先完成信息变更方可推进理赔流程，加之老人子女常年在外务工，短期内无法返乡协助办理，一系列问题让理赔办理陷入难题，也让客户家属忧心不已。

急群众之所急，解群众之所难。秉持“以客户为中心”的服务理念，切实落实适老化便民服务举措，中国人寿黄冈分公司第一时间启动上门服务机制，柜面工作人员顾金莲与伙伴主动上门为万阿姨提供一对一专属理赔服务。抵达客户家中后，工作人员俯身贴近病床，耐心细致地向万阿姨及家属讲解理赔办理流程、所需材料、审核进度及赔款到账相关细节，用通俗易懂的语言打消家属的疑问和顾虑。

随后，工作人员认真核对客户身份信息，逐项整理、收集理赔所需材料，高效完成信息更正、资料核验、手续确认等全部理赔前置及申报流程，让客户足不出户便办结全部理赔业务。服务之余，工作人员贴心询问老人身体状况与日常休养情况，细致叮嘱家属做好后续保单权益维护工作。同时，结合老年群体金融防范薄弱的特点，现场开展金融消保知识宣讲，重点讲解“代理退保”、电信诈骗等常见金融骗局的套路与防范技巧，切实守护老年客户的财产安全，筑牢老年群体金融防护屏障。

老年群体行动不便、线上操作不熟、政策认知不足，是保险服务中的常见痛点。针对高龄独居、重病卧床、残障特殊老年客户的办事难题，中国人寿黄冈分公司持续优化适老化服务体系，打破传统柜面服务的空间局限，主动前移服务阵地、延伸服务触角，建立完善特殊客户预约上门服务机制，常态化提供保单信息变更、理赔代办、业务答疑、保单回访等一站式上门便民服务，彻底解决老年客户“跑腿难、办事难、操作难”问题，真正实现老年客户“足不出户办业务、省心安心享服务”。

细微服务见初心，温情理赔显担当。此次上门理赔便民服务，不仅高效解决了患病老年客户的燃眉之急，用贴心、高效、专业的服务赢得了客户及家属的高度认可，更生动诠释了中国人寿“以人为本、为民服务”的初心使命，彰显了金融保险企业的社会责任与温情担当。未来，中国人寿黄冈分公司将持续聚焦老年、残障等特殊群体的多元化、个性化服务需求，持续细化优化适老化、便民化服务举措，持续下沉服务、靠前服务，把惠民便民服务落到实处、融入细节，以有速度、有温度、有专业的金融保险服务，持续提升广大群众的获得感、幸福感与安全感，以实际行动践行金融央企的责任与担当。

（通讯员：陈世新）

【责任编辑：陈雨晴】